Telemarketing jest jednym z narzędzi marketingu bezpośredniego wykorzystującym komunikację telefoniczną z bieżącymi lub potencjalnymi klientami. Jest kluczowym narzędziem Call center i Contact Center. Call Center (ang. wręcz = centrum telefoniczne, spotykane tłumaczenie polskie to: centrum obsługi klientów, biuro obsługi kontrahenta - BOK, centrum kontaktów z klientami) - całość infrastruktury służącej do masowego kontaktu z klientami przy użyciu telefonu jako medium. Dzisiaj, dbając o na rozszerzenie mediów kontaktu, mówi się o contact center. Jeden z głównych elementów wchodzących w skład zarządzania firmą opartą o CRM. Główne zadania tego działu można podzielić na dwie kluczowe grupy: obsługa zgłoszeń przychodzących , a oprócz tego obsługa kontaktów wychodzących, których inicjatorem jest zakład produkcyjny. Kontakty od nabywców wchodzą do wspólnej kolejki oczekującej, nadawane są im priorytety a następnie są kierowane według zdefiniowanych reguł do właściwych konsultantów Contact Center, posiadających prawo do obsługi jednego albo wielu mediów. Contact Center jest elementem architektury systemu obsługi nabywcy w firmie i z jednej strony zasilane jest kontaktami multimedialnymi od nabywców za pomocą infrastruktury teleinformatycznej (jak serwery e-mail czy centrale telefoniczne), z drugiej zaś dostarcza informacje o kontaktach z klientami do systemów front-office’owych jak CRM.